2.4. Disrupción
La disrupción significa ruptura violenta.
Hay modelos de negocio a los que la digitalización afecta con cambios drásticos y veloces. El creciente protagonismo de los consumidores impacta en aquellas empresas de estructuras obsoletas que no están preparadas para reconocer y entender los cambios.
Algunas empresas convierten el reto de transformación en una oportunidad de negocio, otras sufren el no poder o no saber adaptarse a los cambios.
Hay sectores y negocios que ya están experimentando estos procesos. Se trata de negocios como los viajes en los que los clientes han descubierto herramientas de comparación, de ofertas de último minuto, de opiniones de clientes que guían las decisiones de compra de los nuevos clientes.
Las empresas comprometidas con un exquisito trato al cliente, no tienen nada que temer.
Las que siguen primando sus reglas para conservar sus estructuras y procesos frente a los cambios que se avecinan deberían reconsiderar su postura y adaptarse lo más rápido posible.
Otra de los sectores afectados ha sido el de la venta de música. Hemos visto a tiendas electrónicas como la de iTunes de Apple sustituir hasta provocar el cierre emblemáticas tiendas físicas como la Virgin Store de Londres.
La piratería y descarga de contenidos sin pagar obviamente también ha afectado profundamente a la industria musical, pero las consecuencias de estas descargas masivas parece que afectan positivamente en la promoción y asistencia a conciertos de nuevos artistas.
Las reglas del nuevo mercado digital están en proceso de definición y todavía no conocemos con exactitud sus consecuencias.
Los terminales móviles inteligentes también son importantes herramientas disruptivas a tener en cuenta.
Habiendo cultivado la relación con sus clientes, una empresa aseguradora podría implementar nuevas formas de comercialización. Se trataría de transformar un servicio de compra reflexiva como los seguros en un servicio de por impulso. Para ello bastaría ampliar el marco de relación con sus clientes a los terminales móviles y manejar variables como la posición geográfica para crear nuevas ofertas que pudiesen adquirirse de una forma simple e intuitiva como pulsar un botón. Serían ampliaciones de un seguro a terceros ya que se acerca la temporada estival y quizá el cliente (con un aceptable bonus malus) esté dispuesto a incrementar las coberturas inicialmente contratadas para poder disponer por ejemplo de vehículo de sustitución en caso de avería en plenas vacaciones. Significaría el pago de un extra más asequible que un seguro a todo riesgo anual. La compañía sabe quienes son sus clientes, como pagan, cuánto tiempo llevan como clientes. No necesitan volver a preguntarle todos los datos para nuevas contrataciones o extensiones de las existentes. Otro tipo de seguro podría ser basado en la localización y cuando se detecte la presencia en un aeropuerto (y previo permiso del usuario para este tipo de ofertas) ofrecer un seguro de cobertura médica adaptado al destino al que se viaja.
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