Módulo 1: Definición de comercio electrónico - La base de datos

1. Definición de comercio electrónico

1.6. La base de datos

La base de datos es quizá lo más valioso de cualquier comercio electrónico. La propia base de datos es un activo en el que debe prestarse una gran atención. Se trata del seguimiento de hábitos de comportamiento y consumo y todos los datos de identificación de los clientes.

Los datos básicos que debe incluir en su estructura son: datos identificativos (nombre, número de DNI o identificación fiscal, dirección física incluyendo código postal, número de teléfono fijo, número de teléfono móvil, correo electrónico, identidad en Skype, identidad en Twitter, si usa Whatsapp, Line o Wechat, tipo de teléfono móvil, nacionalidad, preferencia de pago, datos bancarios, fecha de nacimiento, sexo, posibles cambios de domicilio)

Idealmente debemos recopilar datos como; compras realizadas, tallas, frecuencia de las compras, volumen de las compras, búsquedas realizadas, webs de las que provienen, datos de captación (buscadores, redes sociales, publicidad, noticias), como nos ha encontrado (recomendación de amigos, email…) promociones a las que ha respondido positivamente, fecha de sus compras (temporalidad), profesión, preferencias, intenciones de compra en el futuro.

Existen muchos programas de software para la correcta gestión y mantenimiento de las bases de datos.  Desde Access de Microsoft hasta SQL Server u Oracle como más complejas.

Estas últimas son base de datos relacionales con gran potencia de búsquedas y de cruce de datos. Estos programas de software tienen que responder a complejas búsquedas y presentar los resultados de las mismas en un formato entendible.

Muchas de las herramientas de creación de tiendas online incluyen módulos de base de datos.

Otro de los datos que pueden facilitar mucho la gestión de los clientes es el histórico de quejas y reclamaciones y como han sido tratadas y solventadas.

Esto será una información de grandísima ayuda.

Las bases de datos deben resolver consultas de ambos lados, por parte del cliente y por parte del gestor. Incluyendo la trazabilidad de los procesos logísticos para saber en cada momento en que lugar se encuentra su pedido.

La clasificación de los clientes en diferentes segmentos según su importancia también será un herramienta extraordinariamente útil. Pero en la economía digital un cliente estratégico no es únicamente el que realiza muchas compras y es muy rentable, si no, el propietario de un blog popular con audiencia o alguien que tenga miles de seguidores en su cuenta de Twitter y puede convertirse en nuestro mejor comercial o en nuestra peor pesadilla en caso de hacer públicas y compartir en sus perfiles de las redes sociales alguna de las reclamaciones o quejas que pueda tener con nosotros.